Verksamhetsutveckling är ett begrepp som används oerhört mycket. Inom kvalitetsområdet använder vi ordet flitigt för att skapa bättre förståelse för vad vi på engelska kallar Quality Management. På motsvarande sätt använder de som jobbar med IT-utveckling och IT-Management ordet verksamhetsutveckling frekvent, dock vanligen med lite annan innebörd. Konsekvensen blir att det idag föreligger en ganska stor osäkerhet om vad som egentligen menas med verksamhetsutveckling. Om man till detta adderar begrepp som affärsutveckling och organisationsutveckling blir förvirringen lätt påtaglig.
Generellt handlar utveckling om att påverka flera olika dimensioner. Vanligen talar man om strategi, struktur och kultur. Strategisk utveckling handlar om hur verksamheten ska kunna nå de mål som satts upp utifrån dess vision och affärsidé. Centralt i detta arbete är att förverkliga de planer och aktiviteter som fastsällts av ledningen. Vanligen är begreppet affärsutveckling intimt förknippat med denna typ av strategisk utveckling.
Kulturell utveckling berör det mellanmänskliga området och handlar om medarbetarskap, ledarskap, värderingar, förhållningssätt och relationer. En välutvecklad kultur är en förutsättning för att aktuella strategier ska kunna förverkligas. För denna typ av utveckling används ofta begreppet organisationsutveckling, även om tolkningen av begreppet inte är helt entydig då det ibland används med annan innebörd.
Strukturell utveckling handlar om hur organisationsstrukturer, IT-system, processer och, arbetssätt metoder utvecklas. Denna utveckling fokuserar alltså på de system och strukturer som utgör grunden för det arbete och den verksamhet som bedrivs. Ofta benämns strukturell utveckling verksamhetsutveckling. Betydelsen är dock inte entydig. I andra sammanhang ses istället verksamhetsutveckling som en övergripande benämning på all utveckling som sker i verksamheten och begreppet inkluderar då strategi, organisation och struktur, så hanterar området t ex i SIQ:s modell för kundorienterad verksamhetsutveckling.
Enligt min erfarenhet kan man bryta ner verksamhetsutvecklingsbegreppet i tre olika former av tillvägagångssätt. Teknikorienterad verksamhetsutveckling utgår ifrån nya tekniska möjligheter att effektivisera, underlätta, automatisera och stödja det operativa arbetet som bedrivs. Idag är denna utveckling ofta förknippad med IT-utveckling. Emellanåt riktas dock kritik mot detta sätt att bedriva utveckling då det kan leda till att man för in ny teknik utan att den stödjer verksamheten. I värsta fall kan då teknikutveckling i det närmaste bedrivas som ett självändamål för teknikens egen skull. För att undvika att så sker är det viktigt att utgå ifrån processen och de behov som finns i arbetet. Tekniken ska skapa nytta och värde. Välfungerande kravhantering är därigenom en förutsättning för att uppnå fina resultat och förbättringar.
Processorienterad verksamhetsutveckling bygger på att de arbetssätt, metoder och processer som utgör grunden för verksamheten förbättras och effektiviseras. Arbetet utgår här från verksamheten och de behov som finns hos medarbetarna i dess processer. Många förbättrings- och utvecklingsprogram är idag av denna karaktär. Genom att utveckla verksamhetens processer ökas produktivitet och inre effektivitet. Förmågan att ”göra saker rätt” ligger i fokus. Arbetet sker i dock stor utsträckning ”inifrån och ut”. Man utgår från det egna arbetet och hur detta bedrivs på ett bra sätt. Risken med ett sådant tillvägagångssätt är att kunderna glöms bort då interna mätetal och finansiella mål lätt tar över.
Kundorienterad verksamhetsutveckling innebär att man strävar efter att utveckla verksamheten utifrån dess förmåga att möta de behov och förväntningar som finns hos de kunder som denna finns till för. Arbetet sker härigenom ”utifrån och in”. Det handlar i grunden om att verksamhetens förmåga att skapa värde för sina kunder och därigenom leverera rätt kvalitet. Fokus ligger nu även på att ”göra rätt saker”, vilket borgar för långsiktig och hållbar framgång. I detta fall kan man även tala om business excellence, vilket avses en organisations förmåga att skapa rätt värde och nytta för verksamhetens kunder på effektivast möjliga sätt genom att tillvarata organisationens, medarbetarnas och partners samlade resurser och kompetenser.
Personligen anser jag att det är av mycket stor vikt att utvecklingen av en verksamhet primärt utgår ifrån kunderna. Att fokusera på kunder och deras behov är totalt avgörande för framgång. Allt för ofta bedrivs dock verksamhetsutveckling utan denna grund. Det vimlar idag av ogenomtänkta omorganisationer, rationaliseringsprogram och bristfälligt styrda IT-projekt. Detta leder tyvärr lätt till att önskade framgångar och resultat inte uppnås. En annan allvarligare effekt av detta är att förtroendet för verksamhetsutvecklingsarbete försämras och inte ges den prioritet som det borde ha i en snabbt föränderlig värld där ständiga förbättringar är ett måste för att möta morgondagens utmaningar och allt tuffare konkurrens.
För att nå framgång måste alla dimensioner, som diskuterats här, inkluderas i verksamhetsutvecklingsarbetet. Strategi, struktur och kultur behöver beaktas och hanteras samtidigt utifrån ett helhetsperspektiv. Kundbehov, processrelaterade faktorer och tekniska möjligheter är alla viktiga och ska tas till vara på ett genomtänkt sätt. Att dela upp utvecklingsarbetet och arbeta med enskilda dimensioner leder lätt till felaktiga prioriteringar och uteblivna effekter. Strukturell utveckling av processer och system utan förståelse för strategi och kultur blir vanligen misslyckad. Kulturell organisationsutveckling utan förankring i strategi och struktur kan leda i helt fel riktning. Strategisk affärsutveckling utan förmåga att utveckla struktur och kultur medför ofta att resultat totalt uteblir.
Avgörande för framgångsrik verksamhetsutveckling är därför att se helheten och inkludera alla de kompetenser och förmågor som finns när förbättringar drivs och genomförs!
Lars Sörqvist, vd Sandholm Associates