Att bättre förstå kund- och medarbetarmätningar utgör grunden för genomtänkt verksamhetsutveckling. Kund- och medarbetarundersökningar är i många organisationer en källa till information som inte tillvaratas i tillräckligt hög utsträckning.
Trots att kund- och medarbetarundersökningar kan tillföra mycket till verksamhetens utveckling och framgång genomförs den här typen av undersökningar väldigt sällan och oſta av externa leverantörer.
Varje organisation har tre intressentgrupper med olika fokus; ägare, som är fokuserade på ekonomi, kunder och medarbetare som vill få sina behov uppfyllda. Många organisationer använder sig av begrepp som kundfokus eller medarbetarfokus, men jag anser att det ofta är en myt, säger Jörgen Gustavsson, konsult på Sandholm Associates.
“För organisationer som är beredda att investera den tid som krävs för att ta till sig rätt kompetens finns många potentiella synergieffekter.”
Jörgen Gustavsson
Han menar att de flesta kund- och medarbetarundersökningar inte ger någon information om vilka områden och frågeställningar organisationen bör fokusera på att utveckla och förbättra för att uppfylla sina intressenters behov. Många organisationer nöjer sig istället ofta med att beräkna medelvärdet och eventuell spridning för undersökningarnas olika svarsaspekter. Exakt hur viktiga de är och hur högt de bör prioriteras framgår sällan av undersökningen. Undersökningsfrågorna formuleras dessutom sällan utifrån kundens prioriteringar.
– De utgår istället snarare från organisationens eget perspektiv, det blir gärna ett inifrån-ut tänkande. Undersökningarna planeras i regel inte heller så att man efteråt kan kontrollera om man har missat viktiga aspekter eller att de svarande har förstått frågorna, säger Jörgen Gustavsson.
Undersökningskompetens inhouse lönar sig
Kund- och medarbetarundersökningar genomförs ofta av externa leverantörer, men jag anser att fler organisationer bör satsa på att tillgodogöra sig den kompetens som krävs för att formulera och genomföra den här typen av undersökningar i egen regi, alternativt bättre upphandla externt gjorda undersökningar. För organisationer som är beredda att investera den tid som krävs för att ta till sig rätt kompetens finns många potentiella synergieffekter, säger Jörgen Gustavsson.
Man kan dra paralleller till hur stora resurser vi lägger på ekonomi i organisationen, där alla delar i organisationen måste sätta sina ekonomiska mål på både kort och lång sikt, vilka vi sedan tvingas följa varje månad och kommentera eventuella avvikelser på. Tänk om vi jobbade lika målmedvetet och kompetent med våra kund- och medarbetarmätningar.
– Kund- och medarbetarundersökningar genomförs ofta av olika delar av organisationen, men har samtidigt mycket gemensamt. De utgår båda från att förstå grupper, deras uppfattningar och prioriteringar. Man kan också göra intressanta kopplingar mellan kundnöjdhet, medarbetarnöjdhet och verksamhetens affärsmässiga resultat. För att säkerställa att undersökningsresultatet blir så relevant som möjligt rekommenderar jag organisationer att använda flera olika metoder, exempelvis NKI (Nöjd Kund Index), NPS (Net Promoter Score) som övergripande mål, samt metoder att förbättra dessa, exempelvis PDS (Problem Detection Study) eller regressionsanalys, säger Jörgen Gustavsson.
Landstingsservice vände verksamheten
Den 26 maj arrangerar Sandholm Associates en konferens i Stockholm på temat ”Att förstå kund- och med arbetarundersökningar – grunden till en bra verksamhetsutveckling”. Under konferensen ges deltagarna möjlighet att ta del av hur flera ledande svenska företag och organisationer arbetar med kund- och medarbetarmätningar i sin verksamhetsutveckling, exempelvis Bring, Telia, SCA. Två ytterligare exempel på organisationer som utvecklats på olika sätt med hjälp av kund- och medarbetare och chefer på plats hos Landstingsservice.
Utbildningssatsningen utgjorde starten på en kvalitets- och verksamhetsutvecklingsresa som bidrog till att vända Landstingsservice till en framgångsrik organisation. Som en del av förändringsarbetet utvärderade man sin årliga personalenkät. Med tillgång till rådata kunde man med hjälp av en regressionsanalys identifiera det som personalen tyckte var viktigast i ledarskapet och därefter förstå var den största potentialen till förbättringar fanns.
Capio Psykiatri skapar fördelar för alla
Inom Capio Psykiatri, använder man resultatet från sina kundundersökningar bland sina patienter. Patienterna får bland annat besvara frågor kring hur nöjda de är med den vård de fått, om de kan rekommendera Capio Psykiatri till en närstående och hur pass mycket bättre man mår efter sex månader. Man kan ur detta dra slutsatser om vilka faktorer som var viktiga för dem i mötet med psykiatrin.
Undersökningsresultatet ger Capio Psykiatri en unik insikt kring patienternas behov, önskemål och prioriteringar. Undersökningsresultatet kan öka förståelsen internt för var man bör fokusera förbättringarna på, öka effektiviteten i vården och skapa en bättre och tryggare vård. Det bör också underlätta för beställare av Capios tjänster, att bedöma deras förmåga att uppnå resultat i sina behandlingar på ett effektivt sätt.
– Det är förvånande hur lite teoretiska kunskaper som behövs för att avsevärt flytta fram sina positioner inom detta område. Dessa metoder kan med fördel användas även för interna kunder. Att få IT-avdelningen, HR, ekonomi, kvalitet och andra stödfunktioner att bättre förstå sina interna kunder och få en samlad bild över hur deras arbete bedöms. Det skulle öka effektiviteten, skapa förståelse för varandras arbetsuppgifter och mål, skapa trygghet i sin roll och stärka teamkänslan. Det ökade välbefinnandet av ett sådant ledarskap kommer att minska sjukskrivningar av psykosociala skäl. Vi ser det som ett moraliskt och etiskt sätt att effektivisera sin verksamhet på, där du hela tiden utgår från dina interna/externa kunders behov. Det är kundfokus i vår värld! avslutar Jörgen Gustavsson.
Artikeln publicerad i annonsbilaga om Kompetensutveckling i Svenska Dagbladet den 4 april 2016.
