Boken behandlar kundtillfredsställelse och kundmätningar ur ett brett perspektiv. Inledningsvis redogörs för behovet av information om kunderna samt hur denna kan utnyttjas.
Vidare diskuteras hur kunden utifrån förväntningar, utfall och omgivningsfaktorer upplever olika grad av tillfredsställelse i varierande situationer.
Författaren beskriver sedan hur man kan utforma och genomföra mätningar av kundernas attityder, kundernas beteenden samt de effekter som detta leder till för det aktuella företaget eller organisationen. Slutligen presenteras olika metoder och hjälpmedel för att analysera och tolka den insamlade informationen.
INNEHÅLL
Kvalitetsmätningar
Kvalitet. Kvalitetsarbete. Behovet av information. Olika sätt att mäta. Organisation av mätning. Informationskällor. Kundmätningar. Kundmätningar ur kundens perspektiv.
Kunder och kundbehov
Vem är kund? Kundens upplevelse och bedömning. Kunden och lönsamhet. Relationer, partnerskap och kundvård. Kunden och företaget. Kunden och produkten.
Mätning av kundattityder
Undersökningstyper. Planering av undersökningen. Identifiering av verksamhetens kunder. Fastställ kundparametrarna. Kvalitativa undersökningsmetoder. Vikta kundparametrarna. Välj undersökningsmetod. Utforma frågor. Konstruera svarsskalor. Utforma frågeformulär. Förbered och planera undersökningen. Testa undersökningen. Bestäm urval. Fastställ referenser för resultatet. Bortfall. Varför svarar kunden avvikande? Andra typer av attitydmätningar
Mätning av kundbeteenden
Kundlojalitet. Kundobservationer. Experiment. Klagomål och beröm. Information från personalen. Data Mining.
Mätning av kundeffekter
Kundintäkter. Kundkostnader. Kundlönsamhet. ABC-kalkylering. Rekommendationsvilja. Relationsbenägenhet och samarbetsvilja. Kundernas priskänslighet. Påverkan på arbetstillfredsställelse. Kundens kvalitetsbristkostnader.
Analysmetoder
Bearbetning, verifiering och kodning, Kvantitativ analys, Kvalitativ analys, Andra hjälpmedel vid kundanalys, Undersökningsfel, Tolkning av resultaten, Rapportering och presentation.