Människor ser ofta kvalitet som en kostnad. För att få högre kvalitet behöver man betala mer. Utifrån ett avgränsat perspektiv stämmer säkert denna bild, men utifrån att helhetsperspektiv ser det vanligen helt annorlunda ut. Det billiga och lågkvalitativa alternativet blir i många fall väldigt dyrt som följd av alla de följdeffekter och därtill hörande kostnader som kvalitetsbristerna leder till. Kostnader som man brukar omnämna kvalitetsbristkostnader. Kostnader som är gigantiska, men väl dolda som accepterade verksamhetskostnader, i dagens verksamheter.
Nu är det 20 år sedan jag publicerade min doktorsavhandling som handlade om just kvalitetsbristkostnader och ämnet känns fortfarande lika aktuellt. Ständigt ser jag verksamheter som optimerar ekonomin kortsiktigt och som följd av detta får skenande kvalitetsbristkostnader. God och hållbar ekonomi handlar tvärt om att satsa på kvalitet och om att göra rätt från början.
Förståelsen för detta är dessvärre låg i dagens ledningar. Visst talar man ofta vackert om kvalitet, men då det verkligen gäller så talar beslutfattarnas handlingar ett helt annat språk. Kvalitet hanteras som en kostnad. Och ekonomin försöker man förbättra genom att skära bort onödiga kostnader. Allt för ofta skär man därigenom bort de resurser som skapar kvalitet, dvs just vad man inte ska göra då man vill bli bättre. Konsekvensen blir att utfallet försämras och att kunderna klagar. För att lösa de problem som uppstår gällande levererad kvalitet upprepar man sedan samma misstag. Då man ser kvalitet som en kostnad tror man att man löser kvalitetsproblem genom att skjuta till mer resurser. Resultatet blir varierande. I bästa fall har man uppnått en ”konstgjord andning” där den utifrån kundens perspektiv levererade kvaliteten räddas, men till en mycket hög kostnad. I sämsta fall underhåller man genom resursinsatsen ett bristfälligt system vars produktivitet att leverera fel påtagligt ökar…
Nästan varje dag läser jag i politiska uttalanden i media som avslöjar denna okunskap. Mer pengar till skolan så att den blir bättre. Mer resurser till polisen så att brottsligheten minskar. Mer pengar till äldreomsorgen så att våra äldre får det bättre. Mer resurser till vården så att vårdköerna kortas. En aldrig sinande ström uttalande som alla visar på okunskap om kvalitet. När ska man lära sig att man inte kan köpa kvalitet genom att bara skjuta till pengar och andra resurser? När ska man lära sig att kvalitet handlar om ledarskap och verksamhetskultur? När ska man lära sig att kvalitet skapas genom kundorienterad verksamhetsutveckling och systematiskt förbättringsarbete?
Här krävs förändring! Vi måste lära och förstå! Vi har inte råd med detta oändliga resursslöseri! Vi måste lära oss vad kvalitet är. Vi måste lära oss att definiera och mäta kvalitet. Vi måste lära oss att lösa problem och utveckla processer så att förutsättningar för kvalitet skapas från början. Vi måste se till att det ledarskap som styr både offentlig och privat verksamhet är grundat i kvalitets- och förbättringskunskap. Vår framtida välfärd hänger på detta! Vårt samhälles utveckling handlar om detta! Vår miljö och planet står och faller med detta!