Viktigt fokusera på rätt saker i internrevisionerna
Många gör arbetet med ISO 9001 onödigt krångligt och byråkratiskt. Därmed missar man också att fokusera ledningssystemet på det som är väsentligt för affärerna. Det menar Jörgen Gustavsson, konsult och styrelseordförande på Sandholm Associates.
En vanlig uppfattning är att arbetet med att följa standarden i ISO 9001 är byråkratiskt och att det innebär för mycket dokumentation.
– Men detta beror väldigt mycket på hur man själv väljer att arbeta med standarden. Här finns ofta ett grundläggande och stort missförstånd som leder till fel fokus. Standarden kan användas som ett vitalt och värdeskapande stöd för verksamheten, och som ett utmärkt komplement i ledarskapet. Men tolkar man standarden fel riskerar arbetet med den att istället bli en impopulär belastning, säger Jörgen Gustavsson.
Det mesta bestämmer man själv
Han pekar på att det till största del egentligen är företaget eller organisationen själv som bestämmer vad som ska ingå i det här arbetet. Det uttalade syftet med standarden är att nå kundtillfredsställelse. Klart är också att det är ledningen som fastställer policy och mål.
Första kravpunkten är att organisationen ska identifiera de kritiska processerna. Här har man förstås själv tolkningsföreträde om vilka de processerna är och organisationen bestämmer också själv hur man ska arbeta. Utifrån det tillsätter man sedan ansvariga i processerna. Man bestämmer kriterierna i processerna, dvs vad man ska uppnå och hur man ska uppnå detta. Sedan ska man också mäta och följa upp processer för att veta att det blir som man har sagt. Utifrån uppföljningar driver man sedan ett systematiskt förbättringsarbete.
– Hur allt detta ska gå till bestämmer organisationen själv. Krånglar man till det ska man inte skylla detta på standarden.
Krävs inget onödigt arbete
En extern certifierare och revisor kan egentligen inte kritisera vad organisationen har bestämt är viktigt i verksamheten eller hur man ska arbeta för att uppnå målen. Däremot vill man ha en trovärdig förklaring till varför en process anses kritisk. Och man vill se ett systematiskt arbetssätt samt att verksamheten följer upp processerna. Kort sagt att organisationen gör som man själv har sagt. Detta innehåller i sig inte någon byråkrati.
– ISO 9001 kräver egentligen inget onödigt arbete och inte särskilt mycket dokumentation. Om jag vore kvalitetschef i en organisation som använder standarden skulle jag internt säga ungefär så här: Tänk er att det inte krävs dokumentation, och fokusera istället på att ta fram det ni behöver för att styra processerna. Och se till att processerna fungerar med styrdokument, uppdateringar, förbättringsarbete etc.
– Om man har ett sådant fokus så blir det ett levande ledningssystem utan onödig dokumentation och byråkrati.
Fokusera internrevisionen på väsentligheterna
När det gäller interna revisioner innehåller standarden tre punkter som organisationen ska göra. Den första går ut på att man ska säkra att man gör det man själva har sagt i form av egna rutiner, systematik osv. Den andra punkten handlar om att man ska ifrågasätta sina arbetssätt och hur ändamålsenliga de är. De här två punkterna bör man fokusera på i internrevisionerna. Sedan finns också en tredje punkt som tillkom i den senaste standarden och som innebär att man ska stämma av att de rutiner man har uppfyller kraven i standarden ISO 9001.
– Där uppstår ofta en hel del missförstånd och mitt råd är att inte fokusera för mycket på den punkten. Många lägger alldeles för mycket kraft på att jämföra med standarden, vilket ofta gör att man upplever interna revisioner som något byråkratiskt som inte hänger ihop med affärerna.
– Det är vanligt att man blandar ihop internrevision med certifieringsrevision för mycket, delvis därför att man gått utbildningar som haft fokus på certifiering.
Missförstånd och obalans
Det stora missförståndet som många hamnar i är, enligt Jörgen Gustavsson, att man uppfattar att en stor del av standarden i kapitel 5-8 är en specifikation av hur man uppfyller standardens första punkter. Men då blir det fel fokus. Det står redan i början av standarden att den inte är ämnad att vara en förebild för uppbyggnaden av ledningssystemet eller dokumentationen.
Det finns också en viss obalans i standarden när det gäller hur mycket utrymme som ägnas åt detaljer och viktiga aspekter i det här arbetet. Tolkar man detta för bokstavligt är risken att man själv fokuserar på fel saker. Exempelvis ägnas en halv sida i standarden åt kalibrering av mätdon, medan kundtillfredsställelse bara tar ett par rader. Det oerhört viktiga förbättringsarbetet har inte heller särskilt stort utrymme i själva standarden. Här tas det främst upp i betydelsen att förebygga upprepningar av avvikelser. Att arbeta för att minska slöserier är ett exempel på något som inte alls finns med uttryckligen i standarden. Medarbetarnas engagemang adresseras inte heller.
– Det man inte ser i standarden blir då lätt det som saknas eller får mindre utrymme även i det egna kvalitetsarbetet. Ett exempel på vanligt felfokus är att man inte inkluderar verksamhetens marknadssida i det här arbetet.
Allt hänger på tillämpningen
Men det är viktigt att påpeka att det i grunden inte är något fel på själva standarden som sådan, och i regel inte heller på de externa certifierarnas arbete, betonar Jörgen Gustavsson.
– Problemet, eller det som är avgörande, är istället hur den egna organisationens ledning och kvalitetsprofessionella tillämpar standarden. Det behövs en grundinställning till och förståelse för vad systemet egentligen är frågan om.
– Det är viktigt att man lär sig använda standarden och hur man gör internrevisioner etc, utifrån vad som faktiskt är viktigt för företagets affärer. Och att undvika att fastna för mycket i onödig dokumentation och byråkrati.
Lär man sig det blir standarden en dynamisk och värdeskapande del av ledningssystemet, och något som engagerar medarbetarna mer.