Ständiga förbättringar – En bok om resultatorienterat förbättringsarbete, verksamhetsutveckling och Sex Sigma

Verksamhetsutveckling och ständiga förbättringar har en avgörande betydelse för ett företags eller annan organisations förmåga att kunna följa omvärldens förändringar, möta ständigt ökande kundkrav och effektivisera de egna processerna så att god kostnadseffektivitet nås. Ett framgångsrikt förbättringsarbete är dessutom en mycket god investering eftersom verksamheten därigenom kan uppnå stora besparingar som en följd av minskade kvalitetsbristkostnader och frigörande av tid.

Denna bok beskriver hur ett förbättringsprogram kan byggas upp och införas i verksamheten, hur förbättringsarbete kan bedrivas både som del av det dagliga arbetet och i form av specifika projekt samt hur man på ett systematiskt sätt löser problem och genomför lösningar. Avsikten är att behandla förbättringsarbetet utifrån ett totalperspektiv och därigenom lyfta boken över många av de enskilda trender och metoder som förekommer. Läsaren skall därigenom vinna förståelse för bakomliggande principer, värderingar och angreppssätt. Som ett led i detta diskuterar författarenäven flertalet av de specifika koncept som förekommer vid verksamhetsutveckling, så som Sex Sigma, Lean Production, Kaizen, Reengineering och Totalkvalitet. Vidare presenteras ett större antal användbara förbättringsverktyg.

Boken grundar sig på författarens erfarenheter från forskning som bedrivits vid Kungliga Tekniska Högskolan samt från konsultverksamhet och rådgivning i en mängd företag och organisationer.

 

INNEHÅLL

 

Del I- Att arbeta med förbättringar

1 Verksamhetsutveckling och förbättringsarbete: Historisk tillbakablick. Kvalitetssatsningar i dagens företag och organisationer. Fem faser i utvecklingen. Totalkvalitet och verksamhetsutveckling. Två dimensioner i arbetet. Verkningsfulla strategier. Kvalitet och lönsamhet.

2 Traditionella och aktuella förbättringskoncept: TQC och Kvalitetscirklar. Zero Defects-rörelsen. TPS och Lean production. Juran on Quality Improvements. Kaizen. VU-programmet – ett helsvenskt koncept. Business Process Reengineering. Sex Sigma. Ständiga förbättringar inom aktuella kvalitetsmodeller. Ständiga förbättringar inom andra områden. Pionjärerna inom förbättringsområdet.

3 Vad menas med en förbättring?: Tillfälliga och kroniska problem. Förbättringar innebär genombrott. Absolut och relativ förbättring. Förebyggande och reaktiva förbättringar. Förbättringens fokus och inriktning. Förbättringens innovationsgrad. Förbättringens storlek och omfattning. Det totala förbättringsarbetet. Förbättringsnivå och optimering.

4 Förbättringar ur ett kundperspektiv: Vem är kund? Kundens betydelse och inverkan. Kundtillfredsställelse och kundens upplevelse. Kundens lojalitet och betydelse. Kundens betydelse i förbättringsarbetet. Förbättringssamarbete med kunder.

5 Förbättringar ur ett processperspektiv: Processer och processorientering. Processens kvalitetsbristkostnader. Processens flöde och ledtider. Att förstå variationer och spridning. Processens duglighet. Processens stabilitet. Förbättringar ur ett leverantörsperspektiv. Andra förbättringsområden i processen.

6 Förbättringsprocessen: En övergripande förbättringsprocess. Ledningens roll är avgörande. Systematik och organisation. Koppling till strategi och mål. Arbetsmodell och styrning. Medarbetarnas delaktighet och engagemang. Planering och uppföljning. Förbättringar i tjänsteverksamhet. Förbättringar i utvecklingsarbetet. Förbättringar i små och stora organisationer. Förbättringar i privata respektive offentliga verksamheter. Att införa en förbättringsprocess. Förbättringar i framtiden. Viktiga framgångsfaktorer.

7 Att påverka attityder hos ledning och medarbetare: Ledningens engagemang och beteende. Medarbetarnas attityder och förändringsmotstånd. Förändring – ett normalläge. Människan drivs av förbättringar. Förändringströtthet och andra förändringsreaktioner. Motivation. Utbildning skapar en grund. Påvisa potential, behov av förbättring och affärsmöjlighet. Kraften i framgångar och goda exempel. Betydelsen av att uppleva delaktighet. Vision och inriktning av medarbetarna. Information och kommunikation. Anpassningar och begränsningar. Tid och tidsbrist. Att göra förändringen positiv. Att göra förändringsarbetet attraktivt. Belöningar, beröm och uppmärksamhet. Ceremonier, aktiviteter och intern marknadsföring. Identifiera och förebygga förändringsmotstånd. Några etiska aspekter kring förbättringar. ’

8 Organisation av förbättringsarbete: Förbättringsansvar. Utformning av en infrastruktur. Förbättringar på fyra nivåer. Förbättringar skall drivas i projektform. Förbättringsorganisationens roller. Sex Sigmas rollstruktur. Att välja och utveckla förbättringsledare. Ständiga förbättringar i processorganisationer.

9 Driva och leda förbättringsprojekt: Roller i projektorganisationen. Projektgruppen. Projektledarens roll. Planering av projekt. Projektplan och några andra viktiga projektdokument. Behov av uppföljning. Projektmöten. Grupparbete och gruppdynamik. Slutrapportering. IT-stöd för planering och uppföljning av förbättringsprojekt.

10 Att implementera ett förbättringsprogram: Behov av noggrann planering och förberedelser. Förstudie och nulägesanalys. Utforma ett förbättringsprogram. Implementering i fem faser. Tre typer av införande. Viktiga framgångsfaktorer. Vanliga fallgropar vid implementering. Utbildning och kompetensutveckling. Behov av externt stöd. Kulturell anpassning.

 

Del II- Att identifiera och lösa problem

11 Identifiera förbättringsmöjligheter: Informationsbehovet och obalanser. Analys av sekundärdata. Information från medarbetarna. Information från kunderna. Processanalyser. Kvalitetsbristkostnader. Verksamhetsutvärdering baserat på kvalitetsprismodeller. Benchmarking. Revisioner av verksamheten.

12 Välja och prioritera förbättringsområden: Olika grunder för prioritering. Strategisk prioritering. Taktisk prioritering. Flerdimensionella prioriteringsbeslut. Vad kännetecknar ett bra förbättringsprojekt?. Vem skall prioritera och välja?. Upprättande av projektdirektiv. Prioriteringar på flera nivåer.

13 Grundläggande problemlösning: Arbetsmodell för problemlösning. Jurans problemlösningsmodell. PDCA-modellen. DMAIC-modellen. En generell modell. Behov av verktyg och metoder. Individberoende och systemberoende problem. Angreppssätt vid problemlösning.

14 Definiera problemet och inhämta fakta: Studera symtom och utveckla en problemdefinition. Identifiera problemområdets kunder samt deras behov och förväntningar. Beskriv och kartlägg processens flöde. Bestäm informationsbehovet. Identifiera viktiga mått. Fastställa krav. Välja undersökningsmetod och utforma. datainsamling. Testa undersökningsmetoden och bedöm mätsäkerheten. Planera och genomför mätningen.

15 Analytisk problemlösning: Identifiera bakomliggande orsaker. Två slags analys. Kvantitativ analys. Kvalitativ analys. Identifiera möjliga lösningar. Välja lösning. Precisera den valda lösningen. Testa lösningar.

16 Innovativ problemlösning: Behov av nytänkande och kreativitet. Innovativ problemlösningsmetodik. Kreativitet och kreativa tekniker. Innovationsprinciper. Benchmarking. Konkurrentanalyser. Genombrott genom tillämpning av IT och ny teknik.

17 Att lösa individberoende problem: Människans ansvar. Klassificeringar av individberoende problem. Ofrivilliga problem. Felförebyggande och felsäkring. Metodfel. Best-practice-studier. Kommunikationsfel. Medvetna fel.

18 Genomföra och säkra förbättringar: Planera genomförandet. Attityder och förändringsmotstånd hos berörda medarbetare. Behovet av att säkra och styra. Standardisera processens arbetssätt. Två typer av styrning. Kvantitativ styrning. Kvalitativ styrning. Uppföljning och slutrapport. Dela och sprida erfarenheter.

19 Förbättringar i utvecklingsarbetet: En gigantisk potential. Olika former av förbättringar inom utvecklingsområdet. Design for Six Sigma (DFSS). En arbetsmetod för förbättringar vid nyutveckling. Integrering med utvecklingsarbetet. Kvalitativa undersökningsmetoder. Kvantitativa undersökningsmetoder. TRIZ. Quality Function Deployment (QFD). Robust konstruktion. Tjänsteutveckling.

 

Del III – Att använda förbättringsverktyg

20 Förbättringsverktyg: Datainsamling och undersökningsmetodik. Kreativitet och idégenerering. Beslut och prioriteringstekniker. Flödesschema. SIPOC. Orsak-verkan-diagram. Släktskapsdiagram. Matrisdiagram. Koncentrationsdiagram. Kraftfältsanalys. Feleffektsanalys (FMEA). Felträdsanalys (FTA). Stratifiering. Histogram och andra diagram som visar fördelningar. Beskrivande statistik. Styrdiagram. Duglighetsstudier. Normalfördelning och Sex Sigma-kalkylering. Korrelations- och regressionsanalys. Hypotestester. Statistisk försöksplanering. 5S – ordning och reda i verksamheten. Ledtidsförkortning. Kvalitetsbristkostnader. Presentationsteknik.