Att möta kundernas behov och förväntningar på ett effektivt sätt har en helt avgörande betydelse för en verksamhets framgång. Alla verksamheter finns ju till av den enkla anledningen att det finns behov att möta. I kvalitetssammanhang brukar man ofta använda ordet excellence för att beteckna det som är typiskt för organisationer som uppnått stor framgång genom kundorienterad verksamhetsutveckling. Kvalitet handlar både om att göra rätt saker och att göra saker rätt. Framgångsrikt kvalitetsarbete leder följaktligen både till yttre och inre effektivitet. Sammantaget skapar detta en förmåga i verksamheten att både skapa högsta kundvärde och att undvika onödiga kostnader, brister och fel.
Med den här skriften vill vi ge inspiration, idéer och inblick i vad ett verkningsfullt kvalitetsarbete innebär och förklara hur detta arbete bör ledas. Längre bak i skriften finns också ett antal intervjuer och reportage
från olika verksamheter som ger några praktiska exempel på framgångsrikt
kvalitets- och förbättringsarbete.